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5月份最佳旅游地:蓬萊閣景區:打好“標準化”牌,提升服務軟實

時間:2019-06-28 14:04:52????編輯:鳳游人

  大眾網煙臺10月26日訊 近年來,蓬萊閣景區以爭創全國一流旅游目的地為目標,加大基礎設施建設力度、優化旅游品牌產品體系、完善公共服務要素、提升旅游環境質量,使蓬萊閣從一個區域性景區發展成為國內知名、游客向往的旅游勝地,創造了業內矚目的“導游”品牌和“仙境蓬萊閣”服務名牌。僅在標準化建設方面,蓬萊閣就取得了的三個“國字號”殊榮,成為山東省標準化建設先進典型。在各5A級景區游客滿意度暗訪測評中,蓬萊閣游客滿意度持續保持名列前茅。

  構建標準化管理體系

  蓬萊閣景區的標準化工作起步較早,早在2001年、2003年,景區就在山東省旅游行業中率先通過了ISO9001國際質量管理體系和ISO14001國際環境管理體系雙認證。2008年2月,景區編制的《蓬萊閣景區服務質量要求》、《蓬萊閣景區解說詞基本要求》、《蓬萊閣戚繼光故里景點解說詞基本要求》三個地方性旅游服務標準公布實施。景區在對管理體制和運行現狀進行充分調查與評估的基礎上,以《旅游企業標準體系指南》、《旅游企業標準實施評價指南》為指導,建立了以指導層文件為統領、以基礎標準體系為基礎、以管理和崗位工作標準體系為支撐、以服務標準體系為核心的標準體系框架。其中,基礎標準29項、管理標準142項、服務標準20項、崗位標準31項,真正做到了事事有標準、處處有規范。2017年景區在英標協專家指導下,將標準和ISO9001/14001管理體系有機融合,增強質量管理和精細化管理能力。景區每年還劃撥專項資金30余萬元,用于建立健全標準體系、組織標準實施、開展標準宣傳培訓、實施評價、持續改進措施等工作事項。2018年,景區在標準化建設的基礎上發布實施內部控制體系,成為全省首家引入內控體系的旅游景區,對提升綜合標準化管理水平具有重要意義。

  狠抓全員服務質量的提升

  景區從員工的儀容儀表、文明用語、工作標準、服務規范等具體事項入手,將標準化融入實際工作,鳳城賽馬旅游,旅游的意義經典短句子,使每位員工言行有規矩、工作有程序、操作有原則、服務有方向,真正做到了“崗崗有標準規范,人人按標準履職”,使管理和服務的每個環節,始終處于受控狀態下。

  在導游隊伍建設上,結合旅游行業特點和蓬萊閣崗位要求,探索總結出導游隊伍在引入、培訓、服務、管理、輸出等方面的質量管理方法和模式。在不斷實踐的過程中,景區創新實施了360度績效管理和導游員星級評定,并率先提出了“高水平、有特色、超游客需求”的服務目標。同時建立了一套全面的標準化管理體系,成功實現導游隊伍建設從有到優,從優到精的蛻變。

  為保證標準化工作落到實處,景區成立了標準化監督檢查小組,通過監控檢查、社會監督員暗訪、日常巡查等方式,對照各個崗位的服務標準、管理標準、崗位標準及標準化知識進行監督與檢查,并與部門績效考核相掛鉤,狠抓整改落實,有力的推進了標準體系的實施。此外,還通過在員工中評選“服務標兵”、“服務標準化示范崗”、“優秀服務案例”和舉辦優秀服務案例模擬表演大賽、感動仙閣人物事跡報告會的形式,大連莊河游玩攻略,旅游常用英語口語,加強宣傳推廣,遼寧清明適合游玩地方,旅游景點推薦,以點帶面、以點促面,遼寧鳳城市玉龍庭,旅游類型的劃分,促進服務質量的整體提升。

  完善服務質量保障措施

  強化智慧景區建設。景區投資1000萬元對整體的數字化系統進行改造,形成了安全、管理和服務全方位的數字化管理體系。另外,景區還引進了電子門禁、自助售票、旅行社數據庫統計、電子巡更、停車場車輛識別系統等智慧管理平臺,實現了WiFi信號全覆蓋,為游客提供了更加方便快捷的服務。

  完善配套設施建設。景區修建了數量充足的石桌、石凳、防腐木椅等休息設施,并按照國家和行業標準,對景區內的標識牌進行更新。

  暢通旅游投訴渠道。建立24小時投訴處理機制,遼寧適合一日游的景點,三天短期旅游的好地方,規范投訴處理程序,更好、更全面地維護了消費者的合法權益。景區旅游投訴處結率、投訴人滿意率均達100%。

  延伸旅游產業鏈條。景區搭建具有蓬萊閣特色的文創產品供給、消費對接平臺和展示平臺,為游客帶來新穎、生動的旅游文化體驗。景區先后推出了八仙真人秀、鑼鼓表演、戲樓歌舞民樂表演等演藝活動。同時,引入了《海市蜃樓》、《八仙幻游記》環幕電影及臺風地震體驗館,開辟了休閑旅游新亮點,實現了旅游由傳統觀光型向現代復合型轉變,將蓬萊閣旅游資源優勢、品牌優勢轉化為產業優勢、經濟優勢。

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